Делать рецензию на деловую литературу довольно бессмысленно, поэтому на книгу «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» я решила сделать саммари, выжимку, но не из воды, а из наиболее понравившихся мне идей и тезисов, потому что эта книга — одна из немногих, где почва из слов настолько же суха, насколько и плодородна: вы найдете в ней не просто историю успеха компании, но реально применимые к бизнесу инструменты, которые помогли компании найти свой голубой океан и не утонуть в нем. 37 правил, ничего лишнего, и, конечно, это заслуга в первую очередь автора, сотрудника компании ВкусВилл и журналиста Евгения Щепина. Как на театральной сцене важна каждая деталь и нет лишних персонажей, так и в жизни ВкусВилл. Основатель компании Андрей Кривенко, казалось бы, находится несколько в тени, но он и вся команда ВкусВилл драйвят правильные темы для российского предпринимательства. Речь не только по экологические продукты российского производства. Они выглядят как революционеры в бизнесе, но при том хорошо скоординированные, эмоциональные, но не импульсивные. Компания, которая искренне любит своего клиента и прислушивается не только к финансовой отчетности, но и голосу разума и интуиции, — не может не нравится. Ключевые слова, которые вы встретите в книге, – самоуправление, автономия, автоматизация, справедливость и честность. А киты, на которых стоит ВкусВилл, — вовлеченные в процесс неравнодушные люди: клиенты, сотрудники, поставщики.

«Просто каждый из них в первую очередь человек, а только потом — маркетолог, продавец, аналитик. Каждый из них строил свой мир и делал это искренне. Людям просто было не все равно.
И когда на очередной конференции нам задают вопрос: «Какие HR-стратегии вы использовали для формирования команды при запуске своего бизнеса», нам хочется подойти к этому человеку, обнять его и стереть все HR-стратегии из его головы. Потому что жизнь, интуиция и неравнодушие — лучше всех существующих на свете HR-теорий».

Вкус и качество продукта – приоритетная составляющая идейной концепции ВкусВилл (К слову, я думала, что название сложилось от слов «вкус» и will, вкусно будет.)

«И вот только тогда появился «ВкусВилл». Конечно, к вилам это название не имеет никакого отношения. Вторая часть слова образована от английского village — деревня. Получается что-то вроде вкусной деревни, деревни со вкусом».

«Новым технологам было крайне сложно убедить производителей, что их торговая марка и коровы в юбках на упаковке нам не нужны. Мы хотим получить качественный продукт, а не спорный региональный маркетинг».

«В этот период мы «поймали» отвратительную по своей сути тему люксового фермерства. Когда тушка курицы может стоить по 500 рублей за килограмм просто потому, что при жизни она слушала Четвертую симфонию Чайковского и пила воду из подземного ключа. Мы всегда были против этой маркетинговой ереси, но так вышло, что потянуть даже небольших производителей мы не могли. Приходилось работать с очень маленькими компаниями, иногда даже с частными подворьями, лишь бы предложить покупателям уникальный продукт».

В компании действует система обещаний (всего 120) – базис для формирования самоуправления в организации.

«Тем, кто решится на подобное у себя, могу сразу сказать, что не стоит ожидать, будто эволюция управления сама возьмет верх, достаточно ее декларативно запустить. Прорастание новых норм будет зависеть от каждого решения, принятого каждым сотрудником компании, и в первую очередь ее руководителями. Эволюцию управления необходимо кропотливо проращивать. Недостаточно посадить семена самоуправления и забыть о них в надежде, что они взойдут и вырастут сами. Важно ухаживать и оберегать ростки от внешнего негативного воздействия, понимая, что придется сталкиваться с сопротивлением сотрудников на всех уровнях иерархии».

Без дресс-кода или анти-дресс-кода
Без штрафов
Без графика
Без бюджета
Без HR департамента

Вам уже хочется работать в этой компании? Мне – да. Но «без» не значит в хаосе, «без» — значит самоконтроль и отсеивание зерен от плевел.

На самом деле штраф не решение проблемы. Это все равно что пить обезболивающую таблетку при гангрене ноги. Боль на время пройдет, но проблема не решится.

Потому что штраф — это признак слабого руководителя и слабой компании.

Рутина и однообразие, как ничто другое, способны убить творческий настрой. Не бывает людей, которые обожают график с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу без возможности хоть что-то в этом беличьем колесе изменить.

Каждый сотрудник сам отвечает за расходы, которые он несет. И каждый сотрудник понимает, что в любой момент руководитель, совет управляющих или собственник компании может его спросить, куда пошли эти деньги и что трата принесла компании. Это куда более эффективно, чем пытаться играть в астролога, гадая, сколько твое подразделение потратит за ближайший год.

Пожалуй, ярче всех об HR-службе высказался ученый и публицист Нассим Талеб на одном из выступлений в Тбилиси. По мнению Талеба, «бог помещает HR-службу в компанию для того, чтобы та не росла. Появление HR-департамента — это божья кара».

Нам главное — человека приличного найти, а что там у него с потенциалом — жизнь покажет.
Пожалуй, именно так формируется пресловутая корпоративная культура «ВкусВилла». 

Ошибаться — можно и даже полезно.

«Одна из сильных сторон культуры «ВкусВилла» — умение ценить ошибки. Нам удалось укоренить в сознании большинства сотрудников, что ошибка — это хорошо и ее не нужно прятать. Тебя не будут ругать и тем более наказывать. Но очень важно, чтобы тот, кто ошибся, сам это понял, признал и проанализировал, почему что-то пошло не так. Только в этом случае допущенная ошибка станет новым полезным опытом для того, кто ее совершил».

«Самое полезное для организации органистического типа — кризис, банкротство и все, что связано с обновлениями. Здесь по аналогии с человеческим организмом. Человек не может жить в стерильных условиях. Казалось бы, никаких микробов и внешних угроз. Но организм ждет испытаний и вызовов, поэтому спорт, болезни, новые знания делают организм сильнее, так как он постоянно обновляется. Организму жизненно необходимы ошибки и стрессы».

Простота – залог эффективности. 

«А еще вы поразитесь, когда увидите рабочее место Андрея Кривенко. Это обычный стол в общей комнате, далеко не самый удобный стул и ни намека на то, что на этом стуле за этим столом сидит основатель и владелец огромной компании с миллиардными оборотами».

Скажи «нет» планированию.

«Однажды мы собрались на очередной такой встрече и подвели итоги предыдущей, имевшей место год назад. Из 15 запланированных проектов было реализовано ноль. Но появилось множество других крутых проектов, о которых мы даже не думали. И эти нововведения нам подсказала жизнь со своей вечно меняющейся повесткой.
На этой встрече мы коллективно решили раз и навсегда перестать планировать».

Организуйте книжный клуб – чтение объединяет и способствуют формированию новых идей для развития бизнеса.

Хотите, чтобы сотрудники вашей компании предлагали больше идей, чаще выходили за рамки собственных компетенций? Читайте книги! Читайте и обсуждайте.

Книгу мы обсуждаем целый день, с десяти утра до шести часов вечера. Конечно, это не имеет ничего общего с экзаменом по литературе.

Что сделать, чтобы сотрудники вашей компании захотели читать и обсуждать книги?
Не заставлять.
Превратить обсуждение книг в маленький корпоратив, тусовку на целый день, куда можно прийти, не прочитав книгу. Тех, кто не прочитал, не ругать и не отчитывать. Со временем они втянутся в процесс.
Не проводить обсуждение книги в нерабочее время.
Не проводить обсуждение книги в офисе, где много отвлекающих факторов.
Покупать много книг в офис и дать возможность сотрудникам свободно брать их; не контролировать, вернули книгу или нет.
Обсуждать не столько книгу, сколько свою компанию, проецируя написанное на реалии своей организации.
Собственник или директор должны принимать участие в работе книжного клуба.

Работа с клиентами – жизненно важный кровоток для ВкусВилл. Масштабный опрос клиентов 4 раза в года в форме анкетирования позволяет регулярно проводить работу над ошибками. Существует единый реестр жалоб покупателей и разбор полётов два раза в неделю.И конечно программа лояльности «Давайте дружить!». В книге больше говорится об ошибках, на которых компания училась, потому компания как живой организм приспосабливается к окружающему миру, его запросам и пожеланиям.

Горячая линия — избавьтесь от скриптов и шаблонов из серии «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии».
Необязательно нравится всем клиентам, насильно мил не будешь. Клиент прав, но не всегда.
Реагировать надо на суть, а не на эмоции клиента: отобрать зерна от плевел.

Ну а удаление критики — это и вовсе за гранью добра и зла. Ведь жалобы и критика — свидетельство допущенных компанией ошибок. А что нужно делать с ошибками? Исправлять их, а не пытаться скрыть следы, бессовестно удаляя и модерируя сообщения недовольных.

Ведь просто признать ошибку недостаточно — важно ее исправить и сообщить об этом покупателям. Только так, шаг за шагом, достигается лояльность и доверие. Когда люди понимают, что их мнение здесь действительно что-то значит.

Японцы не дадут соврать — именно благодаря мелким и постоянным улучшениям получаются удобные и качественные продукты. Их философия кайдзен фокусируется как раз на непрерывном совершенствовании процессов.

Уметь признавать ошибки, но в то же время — уметь защищаться законными способами, не ведясь на потребителей-террористов. 

«Как только вы поймете и примете, что ошибка — это не страшно, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Ведь вам не страшно признаться, что вы не совершенны».

«Оборотная сторона чека, упаковка товара, пакет, визитка, плакат в торговом зале, мониторы — любое пространство, где можно разместить информацию с контактами для связи с вашей компанией, должно быть использовано».

Эффективные способы получить обратную связь от клиента — конкурс «Я – генеральный директор» и чат-бот в Телеграмме «Народный гурман».

Компания работает по принципам задвоения функций и «кесарю кесарево».

«Очень часто нам задают один и тот же вопрос: «Почему у вас нет собственного производства? Ведь при таком количестве товаров под собственной торговой маркой сам бог велит что-либо производить».
Ответ сформулирован очень давно.
Во-первых, мы считаем, что каждый должен заниматься тем, что у него хорошо получается. Мы хорошо открываем магазины, продаем, взаимодействуем с покупателями и т.д. Но мы не умеем печь хлеб, крутить фарш, перерабатывать рыбу и много чего еще.
Во-вторых, одна из целей проекта «Избёнка», а затем и проекта «ВкусВилл» — поддержка российского производителя. Мы понимаем, что лучше всего помочь производителю можно не инвестициями и не льготами от государства, а обеспечением стабильного рынка сбыта. И нам гораздо интереснее открывать для себя новых производителей и давать им место на полке, нежели конкурировать с ними.
В-третьих, собственное производство — всегда зависимость.
<...>В-четвертых, нас вдохновляет мысль, что некоторые производства были открыты специально под «ВкусВилл». То есть люди сознательно начинали бизнес, чтобы продаваться в нашем магазине. А когда в мире становится на одну порядочную компанию больше, значит, российский бизнес становится на один шаг ближе к просветлению. Разве это не может не вдохновлять?».

«Зарплаты у продавцов, которые работают в группе развития, выше, чем у обычных продавцов, — в среднем от 100 000 рублей. Вам кажется много? На самом деле справедливо».

«В идеале мы хотим прийти к тому, чтобы магазины стали максимально автономны и самоуправляемы. Чтобы сам магазин принимал решения, начиная от подбора продавцов и заканчивая оформлением торгового пространства. А офис помогал и упрощал жизнь магазинов, автоматизируя процессы. И в этом направлении движется вся компания».

А ещё у автора книги всё в порядке с юмором! Не только краткость — сестра таланта.

Итак, ВкусВилл — это кто, что, с чем его едят?

««ВкусВилл» никогда не ставил своей целью покорить Россию. Нам никогда не хотелось конкурировать с «Магнитом» или «Пятерочкой», открывая свои магазины во всех городах страны. Нам вообще никогда ни с кем не хотелось соревноваться. Мы просто играли по тем правилам, которые придумывали сами, ломая привычные устои розничной отрасли.
С годами мы смогли сформулировать эволюционную цель нашей компании. То, ради чего мы вообще эту историю затеяли и чем каждый новый день живем. Мы искренне хотим, чтобы во всех магазинах страны были представлены только честные продукты с чистым составом. Чтобы все торговые сети без исключения повернулись к клиенту лицом, а не спиной. Эти простые и понятные принципы повлекут за собой колоссальные изменения во всех областях жизни. Наверное, этим можно обусловить нашу открытость. Мы никогда не боялись рассказывать о себе правду, чтобы «заразить» другие компании своим успехом».

В финале книги вы получите несколько дельных советов от основателя книги Андрея Кривенко. Конспективно они выглядят так:
1. Доверяйте людям
2. Меняйте мир
3. Общайтесь с клиентом и меняйтесь ради него
4. Уважайте технологии
5. Поверьте в силу здравого смысла
6. Никогда и ничего не копируйте бездумно
7. Окружите себя людьми, с которыми вам приятно общаться
8. Читайте, чтобы больше думать
9. Постоянно проверяйте разные гипотезы
10. Любите то, что делаете
11. Живите так, чтобы не вызывать зависть

Если вам противно то, чем вы занимаетесь, если главный мотиватор вашего дела — стремление зарабатывать деньги, вы никогда не сможете ощутить удовольствия и драйва от предпринимательства. Это все равно что ужинать едой, которая вам не нравится. Организм насыщается калориями, но удовольствия от процесса — ноль. Если не любите — не делайте. Если искренне любите — делайте вопреки всему.

А в приложении вы найдёте внушительный список книг, рекомендованных ВкусВиллом, и это дорогого стоит.